Medida provisória do governo federal e novo decreto da Anatel mudam regras do SAC e combatem fraudes telefônicas no país.
O governo do presidente Lula publicou nesta terça-feira, 13, uma medida provisória e um decreto para combater fraudes telefônicas e reformular o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como SAC, em todo o território nacional.
A iniciativa estabelece novas obrigações para as operadoras de telefonia e para as empresas prestadoras de serviços, criando barreiras contra as chamadas automatizadas e o abuso comercial que afeta milhões de brasileiros diariamente, conforme informação divulgada por cartacapital.
As novas determinações buscam garantir maior transparência nas comunicações, proteger os consumidores contra práticas irregulares e obrigar as companhias a oferecerem canais de atendimento mais eficientes e acessíveis.
Combate ao spoofing e autenticação de chamadas
A Medida Provisória 1.396 determina que as operadoras de telefonia fixa e móvel passem a autenticar obrigatoriamente todas as chamadas que trafegam por suas redes de telecomunicações.
O objetivo principal é permitir que o consumidor identifique se a ligação possui um número certificado antes de atender, dificultando a prática do spoofing, em que fraudadores mascaram a origem da chamada.
A regulamentação prevê o bloqueio imediato de ligações não autenticadas, sob a supervisão técnica da Anatel, que também criará uma base de dados centralizada com todos os números telefônicos legítimos do país.
Penalidades para empresas e volume de chamadas
Empresas que utilizarem os serviços de telefonia de forma abusiva poderão ter a capacidade de realizar novas chamadas suspensa temporariamente pelo prazo de 15 dias, conforme os critérios estipulados na MP.
Dados divulgados pelo governo indicam que o Brasil registra uma média impressionante de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto, evidenciando a urgência das novas regras de controle tecnológico.
Apenas em 2025, o país contabilizou 161,16 bilhões de chamadas curtas, geradas principalmente por sistemas automatizados que testam linhas ativas, sendo que 92% dos destinatários não tinham qualquer vínculo com as companhias.
Novas regras e prazos para o SAC
O Decreto 13.135 atualiza as normas do SAC e exige que os canais de atendimento funcionem de forma gratuita durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em benefício direto do consumidor.
A nova legislação torna obrigatória a opção de falar diretamente com uma atendente humano, limitando a cinco níveis o máximo de etapas para a conclusão de qualquer demanda solicitada.
Os prazos de espera também foram rigorosamente limitados, estabelecendo que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos, enquanto o restante não poderá ultrapassar 300 segundos.
Perguntas Frequentes
O que muda com a nova medida provisória do governo?
A medida obriga operadoras a autenticar chamadas, combate o spoofing, bloqueia números irregulares e pune empresas com suspensão de 15 dias por abuso no telemarketing.
Quais são as novas regras para o SAC das empresas?
O atendimento passa a ser gratuito, 24 horas por dia, com obrigatoriedade de falar com atendente humano, limite de cinco níveis de menu e prazos rígidos de espera.
Qual é o papel da Anatel nas novas normas de telefonia?
A Anatel fiscalizará a autenticação de chamadas, criará uma base de dados centralizada de números e definirá as regras técnicas e operacionais da medida.